一、什么是网站客服
网站客服也被称为在线客服或网站在线客服系统。
在线客服系统是一种网页版即时通信软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。
在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户（AOFAX独家提供免费软件，客户下载后安装在自己公司的某台电脑上即可），然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。
在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，"变流量为销量，抓住每一个潜在的客户"。

传统在线客服工作示意图

二、与QQ等即时通信软件区别
也许您会说，我有QQ交流就够了，干吗要掏钱再买在线客服软件呢？原因就在这里，因为QQ客服，是不能发起临时会话的，必须加QQ号才可以沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看。但在线客服软件就不同，不要求客户安装什么，就可以随时在浏览网站的时候随时与您对话。下面几个功能是QQ客服没有的：
1、无限座席功能：可以登陆多个客服。
2、主动发起功能：主动邀请客户，由原来的被动变主动。
3、咨询量分析功能：能实时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面，已经停留的多次时间等。
4、自定义LOGO、旗帜广告等，都是企业宣传的有效方式。
5、预置常用语功能：预置常用语，可自定义，可随时修改，方便交流。
6、消息预知功能：访客还在打字时，在线客服软件就可以预先显示，这样方便客服回答访客问题。
7、快捷回复功能：可以在客服系统里预先设置常用回答，当访客提出相同问题时，只要点击预先设置好的回答就可以，这样省去大量打字的时间，提高回答的速度和准确率。