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AOFAX呼叫中心为宾馆酒店行业提供一体化服务系统

AOFAX呼叫中心为宾馆酒店行业提供一体化服务系统

我国的经济正在突飞猛进的发展,宾馆酒店也在经济发展的浪潮中也取得了前所未有的发展。现在的酒店,不仅仅是为客人提供休息的场所,更要让客人感受到空间的享受。所以说,一个优秀的酒店,既要有豪华的硬件装修和设备,也要有优秀的软件服务,只有通过两者的完美结合才能够让客人在酒店里享受到美好的时光。 AOFAX酒店管理系统是一种智能化体系,这种智能化系统在设计的过程中,在符合国家相关规定的基础上,既要实现酒店最基本的功能需求,同时要更加注重舒适性和便捷性,能够体现出客人的品味。

AOFAX酒店呼叫中心管理系统现实意义深远重大: 1.创造和提升酒店宾馆的企业形象,彰显企业实力; 2.有利于酒店宾馆企业的宣传,拓展新的营销渠道; 3.提高企业内部管理效率及员工满意度; 4.7*24小时服务,保证客户服务的连续性; 5.多方面降低酒店宾馆企业的管理和运营成本; 6.合理安排人力资源,减少人员使用成本; 7.提高客户满意度,有效吸引客户长期消费,增加销售额;

AOFAX酒店呼叫中心系统,让客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与酒店坐席人员取得联系,进行房间预定等业务办理。并能够有效缓解了节假日期间订房高峰产生的问题,从整体上提高酒店宾馆的订餐订房反应速度及核心竞争力。 针对现实中的实际意义,AOFAX设计的酒店宾馆等呼叫中心具备的功能如下:

一、客户咨询
酒店宾馆企业客户咨询所涉及的范围包括:住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。AOFAX呼叫中心系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于将客户转变为长期稳定的资源,有助于客户的维系和服务的延续性。

二、酒店预订
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的预订等各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。 另外,对于酒店宾馆的服务商、供应商来说,酒店宾馆的呼叫中心平台为他们提供了一个开放、友好、互动的对话平台。在这个平台上,企业之间能够建立起一个行之有效的价值协作网,让信息和流程贯穿整个供应链,有效提高企业生产效率及管理水平,增强市场灵敏度,帮助整条供应链上的企业赢得更大市场竞争优势。

三、主动服务/客户关怀
酒店宾馆企业客服人员通过AOFAX系统的自动外拨功能,可以实现对客户的主动服务。自动外拨方式分为四种:外拨语音播放,外拨语音转人工,群发短信和传真。 客户关怀的具体内容有:
1)对潜在客户的信息告知、跟进;
2)最近优惠活动通告;
3)客户订餐、订房之后发送确认短信;
4)客户入住、就餐、离店时的短信提醒与感谢;
5)节假日祝福;
6)酒店宾馆的最新动态告知;
7)客户消费积分定期告知;
8)会员服务;
9)与客户/会员的互动活动;
10)老客户回访调查。

四、客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高酒店宾馆企业的服务质量,维系老客户,增加二次订单率。

五、客户调查
酒店宾馆企业需要建立一个能够直接了解消费者市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行消费者住宿/饮食习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动,制定针对性的改善方案,调整酒店宾馆企业的经营管理策略,提高管理决策的科学性,提高酒店宾馆企业整体品牌形象,从而提高效益和效率,降低管理和经营成本。

六、统计报表
酒店宾馆的呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话,每个电话都包含各种重要的信息,如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等;同时,这些数据的统计分析,如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等,对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能,提供各种丰富灵活的报表,同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容,为酒店宾馆企业决策提供权威有效的数据。

统计报表主要包括以下数据:
1)客户在语音查询中各项服务的查询统计;
2)每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4)客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
5)收发短信的记录与统计。

通过对统计报表的比较分析,管理决策者可以获知哪些酒店宾馆的服务或项目是客户最为关注的,哪些是最畅销的,客户的投诉集中在哪里……通过这样的分析,有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务,提高服务质量。

七、扩展服务
本系统具有开放性,可与酒店宾馆企业自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。 更多宾馆酒店呼叫中心系统可以咨询中国傲发网。

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