新时代下，医疗信息化建设是深化医药卫生体制改革的重要任务，也是支撑我国医学科研与卫生政策 研究的基础。医院客户关系管理系统需要的功能包括:患者档案管理、预约挂号管理、随访管理、患者 咨询管理、患者反馈管理、患者关怀平台、联络记录管理等。 近日，某大型医院联合AOFAX打造医院呼叫中心系统。 AOFAX呼叫中心系统结合医疗服务信息化、秉着提高医疗服务质量和工作效率、降低医疗服务成本，体 现 “以人为本、以患者为中心”的宗旨，提出了如下五项主要功能，更好地为患者提供医疗服务， 进而提高患者对医院的满意度，创造并提升医院的品牌优势。 AOFAX呼叫系统软件具有来电检测、软件拨号、耳麦通话、按键检测、语音播放和录音等功能，将这些 功能应用到呼叫系统系统中，可以使呼叫系统具有来电弹屏、软件拨号、耳麦通话、语音导航、通话 录音等功能，帮助医务人员更加方便快捷地为患者提供服务。

1、 来电弹屏
当患者拨打医院客服电话时，与电话线路连接的电话语音盒会检测出来电号码，电话语音盒配套控件 程序将来电号码传送给呼叫系统,呼叫系统将查询数据库。如该号码归属于某个已经在AOFAX呼叫系统 中建立档案的患者，呼叫系统将自动弹出对话框显示该患者的基本资料，医务人员可即时根据资料与 患者通话。 来电弹屏界面还有门诊记录、住院记录、体检记录、随访记录、联络记录、预约、建议和投诉等按钮 ，点击后将弹出相关信息界面，使医务人员即时了解该患者的历史诊疗情况及针对该患者的随访和联 络情况，并根据患者要求进行预约、建议或投诉登记。

2、 软件拨号
患者档案中记录有患者电话号码，医务人员需要对其进行电话随访、通知或关怀等操作时，直接在呼 叫系统患者信息界面上双击电话号码即可拨打电话。 当患者电话号码只有1个时，AOFAX呼叫系统将直接拨打该号码并弹出去电界面，去电界面与来电弹屏 界面相似。如患者电话号码有多个，呼叫系统将首先弹出去电号码选择窗口供医务人员选择，之后再 弹出去电界面。 AOFAX呼叫系统的软件拨号功能方便快捷，使医务人员免去繁琐的拨号过程，大大提高了工作效率，并 提升了服务质量。

3、耳麦通话
医务人员与患者进行电话通话时，可能需要记录患者的反馈、咨询和建议等信息。利用AOFAX呼叫软件 的耳麦通话功能，可通过耳麦与患者通话，使双手能够同时进行记录操作，减轻医务人员的工作强度 ，并提高工作质量和效率。

4、 IVR语音导航
患者拨打医院客服电话时可能需要进行咨询、预约挂号、建议或投诉等活动，其中一些可通过电话语 音全自动完成，另一些则需要人工进一步接听电话完成，因此需要对患者来电进行语音导航。 利用AOFAX外呼系统语音播放和按键检测功能，AOFAX呼叫系统可实现电话语音导航。收到来电时，呼 叫系统自动进行电话摘机(接通电话)，并把事先录制好的语音导航菜单播放给患者。患者按下相应键 时，呼叫系统将获取该按键并据此执行下一步操作，如继续播放下一级菜单或人工转接。 利用AOFAX呼叫系统语音导航功能，医院许多客服工作可由系统辅助完成，减轻了医务人员负担，从而 把更多精力放到人工客服工作中，提高工作质量和效率。 呼叫系统语音导航和语音播放功能还可用来进行健康宣教和医疗增值服务推广。医院客服热线的语音 导航菜单中可增加“健康讲堂”和“健康服务推荐”，前者用于向患者宣讲各种健康知识，后者用于 向患者推荐医院的医疗增值服务。在患者等待人工转接过程中也可适量播放上述两种内容，既减少了 患者等待过程的枯燥性、提高了患者满意度，又达到健康宣教和服务推广的目的。

5、通话录音
医务人员与患者进行电话通话时，可能需要进行通话录音。利用电话语音盒的通话录音功能，呼叫系 统可对电话通话进行录音，并提供灵活的录音配置方案，如是否录音、是否自动录音等，还可根据医 院、科室及医务人员个人需求进行配置。

将呼叫中心系统应用到医院客户关系管理系统呼叫系统中，为呼叫系统提供来电弹屏、软件拨 号、耳麦通话、语音导航和通话录音等功能，大大提升了呼叫系统的实用性和易操作性，从而使医务 人员更加方便快捷地开展客户服务工作，减轻工作负担，提高医疗服务质量及工作效率，提高患者对 医院的满意度，促进医患关系健康发展。